INDICADORES RESOLUCIÓN CRC 5111-2017/ Artículo 2.1.25.7.2

CALIDAD EN LA ATENCIÓN

2023


MES LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS ATENDIDAS LLAMADAS ABANDONADAS LLAMADAS ATENDIDAS ANTES DE 20 SEGS

NIVEL DE ATENCIÓN > 95%

NIVEL DE SERVICIO A 20s > 80%

NIVEL DE ABANDONO < 5%

 MEDIOS DE DIVULGACIÓN
          PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE  
          RESULTADOS META RESULTADOS META RESULTADOS META  
ENERO 49.892 31.503 18.389 12.329 63% 95% 25% 86% 37% 5%  
FEBRERO 47.642 30.706 16.936 12.760 64% 95% 27% 86% 36% 5% P
MARZO 48.638 35.165 13.473 18.646 72% 95% 38% 86% 28% 5% Á
ABRIL 45.051 37.189 7.862 22.290 83% 95% 49% 86% 17% 5% G
MAYO 54.087 41.847 12.240 27.511 77% 95% 51% 86% 23% 5% I
JUNIO 43.671 37.905 5.766 27.307 87% 95% 63% 86% 13% 5% N
JULIO 46.673 37.417 9.256 21.935 80% 95% 47% 86% 20% 5% A
AGOSTO 43.775 37.283 6.492 24.375 80% 95% 56% 86% 15% 5%  
SEPTIEMBRE           95%   86%   5% W
OCTUBRE           95%   86%   5% E
NOVIEMBRE           95%   86%   5% B
DICIEMBRE           95%   86%   5%  
TOTAL 379.429 289.015 90.414 167.153 76% 95% 44% 86% 24% 5%  
PROMEDIO 2023 47.429 36.127 11.302 20.894 76% 95% 76% 86% 25% 5%  

 

NIVEL DE ATENCIÓN >95%

*El porcentaje de llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. Los proveedores deben garantizar que este indicador no sea inferior al 95% en cada mes.

NIVEL DE SERVICIO A 20s > 80%

*Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos.

NIVEL DE ABANDONO < 5%

*Los proveedores deben garantizar que el nivel de abandono no supere el 5% del total de las llamadas recibidas que se presenten cada mes.