INDICADORES RESOLUCIÓN CRC 5111-2017/ Artículo 2.1.25.7.2

CALIDAD EN LA ATENCIÓN

2018


MES LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS ATENDIDAS LLAMADAS ABANDONADAS LLAMADAS ATENDIDAS ANTES DE 20 SEGS

NIVEL DE ATENCIÓN > 95%

NIVEL DE SERVICIO A 20s > 80%

NIVEL DE ABANDONO < 5%

MEDIOS DE DIVULGACIÓN
          PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE  
          RESULTADOS META RESULTADOS META RESULTADOS META  
ENERO 28613 28367 246 27261 99% 95% 95% 80% 1% 5%  
FEBRERO 25610 25535 75 25331 100% 95% 99% 80% 0% 5% P
MARZO 25562 25488 74 25106 100% 95% 98% 80% 0% 5% Á
ABRIL 26236 26131 105 25687 100% 95% 98% 80% 0% 5% G
MAYO 27180 27056 124 26731 100% 95% 98% 80% 0% 5% I
JUNIO 24179 24063 116 23678 100% 95% 98% 80% 0% 5% N
JULIO 24050 24001 57 23785 100% 95% 99% 80% 0% 5% A
AGOSTO 25343 25244 99 25067 100% 95% 99% 80% 0% 5%  
SEPTIEMBRE 22960 22862 98 22633 100% 95% 99% 80% 0% 5% W
OCTUBRE 23204 23127 77 22965 100% 95% 99% 80% 0% 5% E
NOVIEMBRE           95%   80%   5% B
DICIEMBRE           95%   80%   5%  
TOTAL 252945 251874 1071 248244           5%  
PROMEDIO 2018 25295 25187 107 24824 100% 95% 98% 80% 0% 5%  

 

NIVEL DE ATENCIÓN >95%

*El porcentaje de llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. Los proveedores deben garantizar que este indicador no sea inferior al 95% en cada mes.

NIVEL DE SERVICIO A 20s > 80%

*Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos.

NIVEL DE ABANDONO < 5%

*Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos.