PREGUNTAS FRECUENTES EMCALI

  • Con el fin de atender las solicitudes de trámites, servicios, peticiones, quejas y reclamos, EMCALI ha dispuesto los siguientes canales de atención que le permitirán acceder de manera fácil a nuestro portafolio de servicios:

    • Canal virtual: www.emcali.com.co Atención al Usuario
    • Canal Personalizado: consulta listado de puntos y horarios de atención en Atención al Usuario
    • Canal Telefónico: Línea gratuita 177

Un reclamo es una solicitud para que se revise la facturación de los servicios públicos, de conformidad con los procedimientos del contrato de condiciones uniformes, la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Se pueden realizar en los canales de atención personalizado, canal virtual y telefónico, en el siguiente link encontrará la información de los puntos de atención al Usuario dar click en Atención al Usuario.

Una queja es una solicitud mediante la cual cualquier persona, pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios de EMCALI, o su desacuerdo con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio.

Un daño es una anomalía o falla en uno de los servicios y se convierte en queja que puede reportarse por cualquier persona a la empresa, para que se evalúe y gestione la deficiencia presentada.

Para reportar un daño en el servicio de energía, acueducto y alcantarillado, telefónico, de televisión o de internet, se debe llamar a la línea gratuita 177 y seguir las instrucciones del menú, de acuerdo con el tipo de daño que se le presente.

Se recomienda apuntar el código del reporte y la fecha del mismo. Posterior a su registro, nuestra área encargada procederá con la revisión para el diagnóstico y oportuna solución a su requerimiento.

Emcali, tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios o suscriptores en relación con la prestación de los Servicios Públicos Domiciliarios que presta EMCALI.¿

Las peticiones escritas deberán contener:

  • Destinatario
  • Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección; así como el número de suscriptor, teléfono de contacto y email si tiene.
  • El objeto de la petición.
  • Los hechos o razones en que se apoya.
  • La relación de documentos que se adjuntan.
  • La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Es el valor unitario por suscriptor o usuario, que refleja los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio, independientemente del nivel de uso.

Es la información detallada de los cobros realizados a través de la factura de Emcali, por la prestación de un servicio de entidades externas (terceros) como los prestadores de aseo integral, alumbrado público, créditos, seguros etc.

Hay varias situaciones que pueden alterar el consumo, principalmente las fugas, el mal estado o fallas en el funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalías e irregularidades que se pueden presentar en las conexiones, acometidas o equipos de medida.

Si el reclamo que se desea presentar se debe a un alto consumo, se recomienda primero verificar si se ha presentado alguna de las siguientes situaciones que pueden originar incremento en el consumo:

- Incremento en el número de personas que habitan en la vivienda.

- Adquisición de nuevos electrodomésticos, o mayor uso de los mismos.

- Trabajos o reformas en el inmueble que hayan implicado el aumento en el consumo de los servicios.

- Mal estado de las instalaciones en el predio, como puede ser las instalaciones sanitarias, grifos, etc.

Para recomendaciones sobre el uso seguro y eficiente de los servicios públicos consulta link: Información de Interés / Uso seguro y eficiente.

Se puede reportar un predio desocupado por medio de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente (Atención al Usuario.), para ello tenga a mano la factura del servicio e identifique el número de suscriptor en la parte superior derecha de la misma, éste número será solicitado por el asesor que atienda su solicitud.

- Para energía, ningún cobro relacionado con el servicio

- Para acueducto, alcantarillado y gas natural, el cargo fijo

- Un predio desocupado debe reportarse ante el prestador, cada tres (3) meses.

Se cobra por los costos incurridos en la reconexión y reinstalación del servicio, de acuerdo con el artículo 96 de la Ley 142 de 1994, ocasionado por la suspensión o corte del servicio, debido al incumplimiento en el pago de los servicios públicos

A través de la página web www.emcali.com.co dando click en Servicios en línea, allí se selecciona el servicio y lo que se requiere, encontrará los canales de atención, los trámites, los documentos, también se podrá descargar los formatos asociados a cada tema.

Si, para poder accesar a esta información se debe realizar un registro inicial en el portal corporativo www.emcali.com.co, se ingresa a Servicios en línea, y se da click en Registrarse para esto se debe contar con la última factura de los contratos que va a asociar a la cuenta, número de cedula o NIT del suscriptor.

Después de estar registrado, puede consultar y/o descargar los duplicados del servicio que desee ingresando a Duplicados y Pagos de Facturas.

La factura de servicios se puede pagar de forma fácil y segura a través de nuestro servicio de Duplicados y pagos de facturas  por medio de PSE y el pago se verá reflejado en tiempo real en el sistema de facturación.

Se puede cancelar con el número de suscriptor o factura en los puntos de pagos ubicados en las Oficinas de atención personalizadas y CALI’s.

Adicionalmente, Emcali cuenta con puntos de pagos en redes bancarias, datafonos, cajeros electrónicos, puntos baloto, red bank y principales almacenes de cadena (línea 177 para conocer la lista de almacenes).

Realizar una reclamación por medio de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente Atención al Usuario.

El caso entrará en estudio y posteriormente, de acuerdo con la normatividad vigente, recibirá respuesta en 15 días hábiles posteriores a su reclamación, la cual será enviada a la dirección indicada al momento de la solicitud.

Se puede solicitar revisión por medio de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente (Atención al Usuario.), para ello tenga a mano la factura del servicio e identifique el número de suscriptor en la parte superior derecha de la misma, éste número será solicitado por el asesor que atienda su solicitud.

Si amerita revisión se generará una orden de trabajo para revisión en terreno.

En caso que el área encargada determine la necesidad del cambio (cuando se determine que su funcionamiento no permite el correcto registro de los consumos o cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos), éste puede ser reemplazado por Emcali y se cobrará en la factura el valor del aparato de medición más la calibración e instalación del mismo, así como de los materiales que se requieran en la instalación. Este valor será diferido en cuotas mensuales incluidas en la factura del servicio.

En caso que el aparato de medición sea suministrado por el cliente debe adjuntar factura de compra y última factura de servicios públicos al día, será remitido al laboratorio de medidores respectivo para ser calibrado y revisado y posteriormente instalado, de igual forma se facturará la calibración e instalación del mismo, así como de los materiales que se requieran en la instalación por medio de la factura.

En el siguiente link encuentra los trámites e información disponible en canal telefónico: Atención al usuario / Canales de atención / Canal telefónico.

Puede consultar toda la información en la página web www.emcali.com.co a través del link Tramites y Servicios, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, trámites, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.

Cuando el usuario paga la factura, el sistema ordena automáticamente la reconexión o reinstalación.

Puede consultar toda la información en la página web www.emcali.com.co a través del link Trámites y Servicios, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, trámites, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.

Puede consultar toda la información en la página web www.emcali.com.co a través del link Trámites y Servicios, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, trámites, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.

Puede consultar toda la información en la página web www.emcali.com.co a través del link Trámites y Servicios, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, trámites, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.